Goed opdrachtgever-en opdrachtnemerschap bij strategisch project

Soms is het voor een organisatie tijd om beleid te herzien en interne processen aan te pakken. Afhankelijk van de grootte van het probleem kun je er een strategisch project voor inrichten, wat bij complexe vraagstukken een grote impact op de organisatie heeft. Zo ook bij Pluryn, een zorginstelling gespecialiseerd in het werken aan wensen van mensen – jong en oud – met een complexe zorg- en ondersteuningsvraag. Rob Schers, partner en adviseur bij Collegamento, is met een vastgelopen strategisch project Verbeteren Crisis Proces aan de slag gegaan. Het resultaat? Een ontwerpdocument en implementatietraject dat iedereen enthousiast omarmt. De sleutel tot succes? Dat lees je hier.

Pluryn is een grote landelijk werkende hulpaanbieder met veel diverse zorglocaties. Jongeren en volwassenen komen bij Pluryn voor behandeling en ondersteuning: zowel aan huis als in de voorzieningen voor gehandicaptenzorg en jeugdhulp. Door deze grootte en diversiteit van de organisatie, was het crisismanagementproces complex. De wens? Eén Pluryn-breed crisismanagementbeleid.  

Annemarie van Asseldonk is directeur Zorg & Behandeling bij Pluryn. Rob Schers is extern projectleider namens Collegamento. Hij werd ingeschakeld toen het niet lukte om het ontwerp van het crisisbeleid van de grond te krijgen. Samen maakten zij het verschil. Hoe? Dat vertelt Annemarie hier.

Het probleem: geen crisisaanpak meer
De aanleiding was duidelijk. “We hadden te maken met een cliënt die niet meer te handhaven was op een woonlocatie,” vertelt Annemarie. “Er was agressie, de politie werd gebeld, we kregen het zelf niet meer opgelost. Toen we extern een crisisplek wilden aanvragen, werd ons gevraagd: wat heeft jullie eigen crisispreventieteam gedaan? Maar zo’n team hadden we niet. Deze situatie kwam vaker voor, en er was geen goed zicht en herkenbare werkwijze op crisissituaties binnen Pluryn.”

Pluryn bestaat uit tientallen locaties, verspreid over heel Nederland. Voor jeugd én volwassenen. Annemarie: “De problematiek wordt complexer, de druk op medewerkers neemt toe, dus het risico op crisissituaties neemt ook toe. Juist dan heb je een goed ingericht crisisproces nodig waarop je kan terugvallen op het moment dat het nodig is.”

Eerste poging liep vast
De Raad van Bestuur gaf opdracht om Pluryn-breed een crisisbeleid te ontwikkelen en dit te implementeren. Maar toen het project werd opgestart, liep het spaak. “We wilden één beleid voor jeugd én volwassenen, maar kwamen er niet uit,” vertelt Annemarie. “De verschillen tussen die twee interne werelden zijn groot. Het lukte niet om tot één gedragen ontwerp te komen. We stonden tegenover elkaar in plaats van naast elkaar.”

En dat was zonde, want de urgentie werd breed gevoeld. Het onderwerp stond op ieders agenda, maar het proces kwam niet verder. Er was behoefte aan sturing, structuur en een aanpak om te komen tot een ontwerp waarin mensen zich konden herkennen. Precies dat is waar Collegamento bij helpt.

Oplossing: goede samenwerking opdrachtgever – opdrachtnemer
Medewerkers en managers in zorgorganisaties zijn steengoed in zorgkwesties. Projectmanagement is een andere expertise. “Daar liepen we binnen Pluryn ook op vast”,  zegt Annemarie. “We schakelden Collegamento in en Rob ging aan de slag. We hadden iemand nodig die projectmatig werkt, maar ook sensitief is voor wat er speelt. Rob heeft dat. Hij wist mensen aan te haken, de samenwerking te versterken en tegelijkertijd richting te geven.”

Rob begon door met alle betrokkenen in gesprek te gaan. De vragen die hij stelde: “Waarom waren ze betrokken bij het project? Wat vonden ze van hoe het tot nu toe was gegaan? En waarom? Waarmee moesten ze stoppen en wat moesten ze zeker behouden in het project? Het waren stuk voor stuk eerlijke gesprekken, en van daaruit kon de ontwerpfase opnieuw ingericht worden.

Resultaat: een gedragen ontwerp
Het uiteindelijke resultaat was een goed en uniform ontwerp voor de totale organisatie, dat door iedereen gedragen wordt. “Rob heeft de teams van jeugd en volwassenen samen aan tafel gezet, in één werkgroep. Daardoor ontdekten we dat er veel meer overlap is dan gedacht,” vertelt Annemarie. “Door het klein te maken en te focussen op herkenbaarheid, ontstond er een gezamenlijke taal.”

De stuurgroep – vier directeuren met mandaat – speelde hierin een sleutelrol. Annemarie: “Zij gaven richting, bewaakten de kaders en werkten samen op basis van vertrouwen. Dan kun je meters maken. Daar moest Rob wel wat voor doen en dit maakte uiteindelijk ook het verschil.”

Vooruitblik: de uitdagingen van implementatie
Met het ontwerp en een doordacht plan op papier, is Pluryn gestart met de implementatie. En die blijkt minstens zo uitdagend als het ontwerpproces. Het gaat nu niet meer over samen bedenken, maar samen doen. En daar kom je de weerbarstigheid van de praktijk tegen. Daarbij is het belangrijk om niet alleen aandacht te hebben voor de ‘harde’ kant: de structuur, de systemen en de strategie die gemoeid zijn met de implementatie van dit nieuwe crisis proces, maar om ook naar de ‘hardnekkige’ kant te kijken: cultuur, kwaliteiten van medewerkers en leiderschap. Vaak krijgt deze  ”harde” kant de aandacht, terwijl de “hardnekkige” kant bepaalt of een implementatie echt lukt.

Een belangrijk aandachtspunt hierbij is de zichtbaarheid van het nieuwe crisispreventieteam. Dit kun je niet met een intranetbericht lanceren. Mensen moeten het team leren kennen, erop vertrouwen, weten wanneer en hoe ze het inschakelen. Dat vraagt om veel gesprekken, op locatie, met teamleiders, begeleiders, gedragswetenschappers en andere betrokkenen.

Een scherpe observatie kwam van de cliëntenraad binnen Pluryn: “Als het niet vanzelfsprekend is voor medewerkers om een hulpvraag buiten het eigen team te stellen, hoe weet je dan of teams het crisispreventieteam gaan bellen?” Dat raakte de kern. “We moeten erin slijpen dat het normaal is om hulp te vragen,” zegt Annemarie. “Daar is cultuurontwikkeling en leiderschap voor nodig. En dat proces van verandering kost tijd.”

Een andere uitdaging is het werven van de juiste mensen voor het team. Het is een nieuwe functie, je hebt een overstijgende rol. Je stapt in bij zorgteams en je stapt op een gegeven moment ook weer uit. Dus je houdt een bepaalde afstand en onafhankelijkheid ten opzichte van je collega-zorgmedewerkers. De projectgroep noteerde als aandachtspunt: erop letten dat het niet als een ‘eliteclubje’ wordt gezien, maar dat ze echt naast de teams komen te staan.

Annemarie heeft daar veel vertrouwen in. “Voor medewerkers die geen leidinggevende rol ambiëren, is het toch een mooie kans om door te groeien. In het crisispreventieteam krijg je te maken met de meest complexe gevallen en situaties, dat zorgt voor extra uitdaging. Ik denk dat er genoeg collega’s zijn die daarvoor openstaan. Aan ons de taak om de juiste mensen te selecteren.”

De kracht van Rob
Wat maakt Rob zo waardevol in dit proces? Annemarie is helder: “Hij is altijd twee stappen vooruit. En heeft dat niet alleen bedacht, maar ook al voorbereid. Hij presenteert niet alleen het probleem, maar ook meteen de oplossing. Dat is enorm ontzorgend. Hij weet precies wat zijn rol is, en die van anderen. En hij bouwt aan relaties. Daardoor kan hij ook kritisch zijn als het nodig is. Hij is een verbinder, maar wel één die koers houdt. Ik hoor collega-directeuren vaak zeggen: ‘Jij hebt Rob naast je, dus dat komt goed’. Dat zegt genoeg.”

Trots op het proces én het resultaat
Wat ooit begon als een vastgelopen traject, is nu een concreet en gedragen ontwerp voor crisispreventie binnen Pluryn. De implementatie is gestart en vraagt om aandacht voor gedrag, cultuur, leiderschap en personele inbedding. Het succes van dit project zit in het vakmanschap van de projectleider, de samenwerking binnen de stuurgroep en het lef van de organisatie om samen te blijven bouwen: ook als het lastig is. Annemarie kijkt met trots en een goed gevoel terug op de stappen die tot nu toe zijn gezet. Op naar een succesvolle implementatie!

Ook aan de slag?
Heb je ook een strategisch project waarmee je vastloopt en waarbij goed opdrachtgeverschap en opdrachtnemerschap een uitdaging is?
Neem dan contact op met Rob Schers.